Sobre este blog

Diego es un bebe que, como muchos, tiene un Trastorno Generalizado del Desarrollo No Especificado. La tasa de nacimientos con este tipo de diagnóstico se dice ha crecido exponencialmente en los ultimos años, sobre todo en el estado Bolivar, Venezuela.

En este blog compartimos sus avances, sus logros, cómo ha influido en la vida de nosotros sus padres, familiares y amigos.

Esperamos llegar al corazón de cada uno de nuestros visitantes para crear conciencia sobre la necesidad de respetar los derechos de los que son diferentes y en colaborar para hacer mas corto el camino hacia su integración a una sociedad que brinde oportunidades a todos.

jueves, 17 de septiembre de 2009

Un Discurso Ofensivo


Ninguna persona es perfecta, todos nos equivocamos, y todos tenemos el derecho y el deber ha aprender de nuestros errores, ha superarnos, a ir creciendo cada día, muchos cometemos errores, herimos a personas conocidas o desconocidas sin querer, por falta de preparación, y hasta por omisión.

Estoy muy consciente de que esa es una realidad, así como también es cierto que algunos trabajos son de mayor exposición que otros: Cualquier trabajo que amerite el servicio al cliente, la atención directa con el publico es mucho mas demandante en este sentido.

Por eso pienso que es imprescindible que todos los puestos laborales que implican atención al usuario tengan una capacitación, tenga una guía sobre que cosas debe cuidarse y cuales pasos en su proceso de atención son los denominados “momentos de la verdad” en el servicio al publico, es decir tener claro que es lo que espera tu cliente de ti y cual es la mejor forma de proveerlo teniendo el equilibrio entre el costo y la calidad.

Por supuesto esto no es cuestión de sólo el puesto de trabajo donde se da la cara al cliente, es algo integral de toda la empresa, desde el más alto nivel hasta el mas bajo, deben estar alineados con lo que hoy se denomina Servicio Orientado al cliente. Algunos pueden pensar que esto es solo para grandes empresas, pero en realidad puede ser la clave entre el éxito de cualquier actividad económica, hasta para un carrito de hamburguesas o para una venta de turrones, que decir de un consultorio medico donde se tratan temas tan delicados como la salud y se puede tener realidades muy complejas.
Esto pareciera lógico, pero al parecer no siempre es una prioridad, les mostrare un ejemplo de lo que puede bien ser catalogado como la antitesis de un servicio orientado al cliente.

Proceso: Atención de pacientes en el consultorio de un Medico.Sub-Proceso: Registro y organización de turnos de los pacientes.

Teoría: La atención es con previa cita por lo que se asume que hay una cantidad estipulada de pacientes para ser atendidos diariamente, y asumo también que esta cantidad contempla un estimado promedio de casos de pacientes que acuden como emergencia.

Practica: Siempre hay una cantidad de pacientes impresionante y he escuchado de personas que han salido hasta la 11 PM.
Los pacientes citados para una fecha, serán atendidos por orden de llegada, es decir, usted tiene una fecha, mas no tiene una hora de atención.

Teoría: El horario de atención por las tardes es de 3:30 PM a 7:00 PM.
Práctica: Con suerte la secretaria llega a las 3:45 PM, el medico aproximadamente una hora después, pero los pacientes empiezan a llegar desde las 11:00 AM.

¿Qué pasa entre la hora de llegada del primer paciente y la llegada de la secretaria?

Los pacientes se organizan solos y esto no se ve como proactividad sino como clandestinidad: Alguno lleva un papel y van haciendo una lista de todos los pacientes que van llegando, uno pensaría que esto es para entregárselo a la secretaria en cuanto llegue, pero en la práctica esto no es así, la secretaria para evitar problemas, califica esta lista cómo informal, y crea una lista SOLO con los pacientes que se encuentran presentes; si usted se anoto en la lista clandestina y se fue... pues se fregó.

Los pacientes ya han corrido la voz de que todos deben quedarse a esperar que la secretaria les asigne un número, van pasando a anotarse según la lista ilegal, pero nunca se la entregan a la secretaria, pues según explican los pacientes mas veteranos, la secretaria les rompe en las narices la lista, algo que bien se podría evitar pues es una acción claramente ofensiva para los pacientes que llevan 3 y 4 horas esperando.

Y esto es solo el comienzo…

La expectativa del paciente es que la secretaria llegue puntual y empiece a hacer su lista oficial de inmediato, pero en la práctica la secretaria llega y pasa con la cara mas amarga que logra poner, abre la puerta del consultorio y se encierra allí por unos 20-30 minutos.

Asumimos que pasa a prender la luz, prender los aires y sacar la libreta para anotar es lo que le toma ese tiempo.

Luego la secretaria sale y se dispone a informar a los pacientes el “proceso” y empieza su discurso:

“… LOS PACIENTES DEL DR X DEBEN PASAR A ANOTARSE POR ORDEN DE LLEGADAAA, PASEN POR AQUÍ Y YO LOS VOY ANOTANDO, LOS PACIENTES QUE TENGAN EMERGENCIAS PASAN PRIMERO, PERO SEPAN QUE DEBEN SER EMERGENCIAS DE VERDAD VERDAD…”

“… SI TIENEN FIEBRE 38, 39 GRADOS YO LES LLEVO EL TERMOMETRO, LES TOMO LA TEMPERATURA Y SE LO LLEVO AL DR Y EL DIRA…”

“… SI TIENEN VOMITO TIENEN QUE VOMITAR AQUÍ…”

“…Y SI DICEN QUE CONVULSIONAN, BUENO YO LOS TENGO QUE VER AQUI MISMO CONVULSIONAR…”

“… TIENEN QUE TENER PACIENCIA, EL QUE NO TENGA PACIENCIA ME DICE, QUE YO MISMA LE LLEVO POR AQUÍ CERQUITA A DONDE OTRO NEUROLOGO QUE ESO SI ENTRAN Y SALEN PACIENTES A CADA RATITO, ME DICEN Y YO LOS LLEVO…”

“…PORQUE LOS IMPACIENTES SON LOS PADRES…NO LOS NIÑOS”

Es claro que la secretaria trata de evitar “problemas” y “poner orden” pero la forma en que lo hace es totalmente inadecuada… es detestable, no soy persona de usar este tipo de palabras, pero definitivamente este caso lo amerita, es absolutamente aborrecible, ofensivo y es una total falta de tacto y abuso de poder.

Quise quejarme con el Doctor y decirle la urgente necesidad de refrescarle a la secretaria como debe tratar a los pacientes…pero ante los argumentos de “el seguro que ya lo sabe”, “creo que esa señora es familia de el”, “ya muchos lo habrán hecho”… dude y no hice la queja, había pensado hablar con este doctor al final de la consulta, pero nos fue tan re-bien, que no se… no tuve el animo de "arruinar" el final y no hable.

Yo siento que al aceptar este trato estamos de alguna forma promoviéndolo.

También la “secre” actúa de forma inadecuada para su rol, pero al parecer es cosa "normal" y ni piensa que los demás nos quedamos perplejos con su comportamiento porque esta a años luz de fijarse en que es indiscreto:

Les daré sólo dos ejemplos:

Ejemplo 1:

Diego se molesta y quiere pegarme, yo le reprendo y el me hace gestos airados y altaneros…

La secretaria dice desde su reino del terror (lease escritorio): A este le hace falta una visita de Pedro Moreno.

¿Pedro Moreno?- dice Arnaldo

Pedro Moreno el chaparro que quita lo malo y pone lo bueno- Explica con toda propiedad la secretaria.

Ejemplo 2

Al salir de la consulta, conseguí a una amiga que tenia tiempo que no veía, es madre de un niño especial, en cuanto nos vimos nos conectamos a bajarnos información a mil por segundo:

La amiga me dijo un montón de cosas muy personales y delicadas porque sabía que yo ya me iba, y estábamos poniéndonos al día:

-Estoy muy mal, esto es muy duro, estoy sola, tuve que dejar de trabajar, mi matrimonio se termino…

- ¿Pero se dejaron?, ¿no esta contigo tu esposo?

-NO, se fue dijo que no aguanta ser padre de un niño especial y se fue…

-Ayyy amiga que duro, yo lo se muy bien…

-Pero tú tienes a tu esposo que es una maravilla y te apoya, el mío no quería ni que sacara al niño a fiestas para que no lo vieran “así”.

Y salta la secretaria: Y además con la suegra que te gaaastas!!!!
 Yo me voltee a mirarla me parecía increíble que estuviera diciendo algo así y desde el otro lado de la habitación!!!

Pero si ella estaba auto-incluyéndose en la conversación…¡¡¡Increíble!!!

Y dejemos esto hasta aquí porque podría seguir y seguir con más y mas ejemplos de conducta inadecuada….¡Y yo no dije nada!.

9 comentarios:

edma dijo...

Ayyy noooo, pero que mujer!!! Que horror, a mi me da una indignación tremenda esas secretarias así, yo más de una vez he perdido citas con un doctor por culpa de la ineptitud de las secretarias.

Betzabe dijo...

Edma no quiero generalizar y hablar de las secretarias, pero en verdad esta en particular necesita urgente orientación, ella cree que esta haciendo un excelente trabajo de planificación y orden, y al parecer no se fija en como ofende a los pacientes (que al final son los que pagan su sueldo y el del medico) con su filosofía de “paguen justos y pecadores” y “todos mienten a menos que me demuestren lo contrario”.

Es difícil de entender como puede burlarse de la angustia que siente un padre por el riesgo de su hijo a convulsionar, ¿que le han mentido muchas veces?, es posible, y no dudo que con tantos años y tantos pacientes no le haya pasado, pero eso no le da derecho a decir todas esas palabras tan groseras.

solbellis dijo...

Ja cuñada esa esta buena para mi, para odiosa, odiosa y media.

maria gloria dijo...

Lastimosamente hay de todo en esta viña y lo peor es que ellas no ven lo importante que es su trabajo es una lastima, besos

MamideGlori dijo...

Discriminación, impotencia, falta de sensibilidad, poca profesionalidad y abuso.
Es una clara situación de abuso que se permite porque la persona necesita ser atendida por el doctor, sea como sea. No hay alternativa.
Alguien debería darle una lección a esa mujer y a ese doctor que permite cada días semejante atrocidad, las horas de espera son casi una tortura.
Puede que la vida ponga a estas personas en su lugar y les de una lección, pero si un día te ves con ánimo, no dejes de hacer la queja.
Un abrazo, me dejas siempre asombrada con tu fortaleza.
Besos.

Betzabe dijo...

Sol si tu estas alli estoy segura de que esta señora se llevaria varias frases que reflexionar en la almohada jijijij

Betzabe dijo...

Eva yo tambien creo que es un abuso y una discriminación, alternativas reales no hay, porque el resto de los neurologos no tienen un postgrado en epilepsia por ejemplo o no son pediatras, y por eso se siente tan segura de pedirle a los pacientes que vayan al de la esquina si quieren.

No estoy segura de que el medico sepa al grado que lleva las cosas esta señora, porque ella lo hace antes de que llegue el Doctor; pero definitivamente hay falta de control y lineamientos.

Betzabe dijo...

Quizas es el tiempo el que me tiene mas fuerte y sobre todo lo bien que va Diego, esa es mi verdadera fortaleza, si hubiese sido mi segundo control cuando estaba tan sensible... me habria echado a llorar con ese maltrato.

Arnaldo queria grabarla con el celular.

Esta muy lejos de entender que ella es una servidiora de esos pacientes y que su labor es importante, yo detesto llamar a hacer una cita ufff.

Mamá Terapeuta dijo...

Uf, IMPACTANTE.

Apoyo a Arnaldo. Grábenla con el celular y se lo pasan al doctor. Si no hace nada, pues lo mandan a la prensa!!!!!!!! Ese actuar no se debe permitir!

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